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曾经到过一家小咖啡馆，并非大型连锁店，生意很好，下午茶时段还是高朋满座。我发现它的成功秘诀，是老板非常贴心，洗手间里除了整齐地摆放洗手液、纸巾，还提供洗面乳、梳子，方便前来约会、或谈生意的顾客整理仪容，能够在细节处抓到都会男女的需求，所以才会大大地成功。 细 节 长 河 这几年来常因公务出差，住过不少知名的旅馆，但也常在这些旅馆富丽堂皇的外表下，发现美中不足的地方，令人觉得相当惋惜。 那天，由于活动结束得比较迟，住进旅馆时已经是深夜了，我拿出随身携带的笔记本电脑，上网发送一封很重要的信件，从晚上十点半连线到午夜一点，这封信都还没能发出去。 焦急的我，打电话到楼下服务台询问，前台很抱歉地说：“其实我们房间内配的网络线很慢啦，几乎不能用，请您到楼下大厅柜台附近，这里可以无线上网。”半夜，我搬着笔记本电脑搭电梯到大厅，坐在平日供客人等候的沙发上，短短一分钟就发出了那封信。 另一家旅馆的套房，的确配备了高速上网的功能，但是它提供固定接头的网络线，长度不足50厘米，而且安装在书桌的左侧，偏偏我的笔记本电脑网络接头是在右侧的，网络线的长度不够，几乎没有办法衔接。 撇开这些高科技的设备不谈，连窗帘也可能出现漏洞。我住过一家很高级的饭店，房间可以看到漂亮的海港夜景，没想到就寝前才发现窗帘故障，无法完全闭合，中间空了30厘米的距离。隔天早上五点半，我就被刺眼的阳光叫醒。 对服务业来说，必须在意细节，才能真正体贴。否则，空有高级的装潢、巨大的规模，都只是形式而已。 曾经到过一家小咖啡馆，并非大型连锁店，生意很好，下午茶时段还是高朋满座。我发现它的成功秘诀，是老板非常贴心，洗手间里除了整齐地摆放洗手液、纸巾，还提供洗面乳、梳子，方便前来约会、或谈生意的顾客整理仪容，能够在细节处抓到都会男女的需求，所以才会大大地成功。 （选自2006年12月9日《今晚报》）
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